Reklamacije koje trgovci najčešće odbijaju

Svi smo bili u toj situaciji: kupite nešto, radujete se novom proizvodu, a onda, nakon kratkog vremena, on prestane raditi ili se pojavi neki nedostatak. Prirodno je da pomislite: „Uložit ću reklamaciju!“ Međutim, šta se dešava kada vam trgovac jednostavno kaže „Ne može“? Osjećaj frustracije, nemoći i, iskreno, ljutnje, dobro nam je poznat. U Bosni i Hercegovini, mnogi potrošači se susreću sa odbijanjem svojih prava, a reklamacije koje trgovci najčešće odbijaju su upravo one gdje niste sigurni kako da se borite. Ali, ne brinite! Kao vaš pravni ekspert, tu sam da vam objasnim zašto se to dešava i kako da se uspješno izborite za svoja prava.

Zašto se reklamacije odbijaju?

Postoji nekoliko razloga zašto trgovci mogu odbiti reklamaciju, a oni nisu uvijek zlonamjerni (iako ponekad jesu). Neki od uobičajenih razloga uključuju:

• Nedostatak znanja: Ponekad, i sami prodavci nisu dovoljno informisani o Zakonu o zaštiti potrošača.
• Želja za uštedom: Popravka, zamjena ili povrat novca koštaju, pa se trgovci prirodno trude smanjiti troškove.
• Manjak dokaza: Ako vi kao potrošač ne dostavite dovoljno dokaza, trgovac ima lakši posao da odbije vaš zahtjev.
• „Procedura“: Neki trgovci pokušavaju da vas obeshrabre komplikovanom procedurom ili dugim čekanjem.

Najčešći razlozi za odbijanje reklamacija i kako se postaviti

Da bismo vam pomogli da se pripremite, pogledajmo najčešće izgovore koje trgovci koriste i kako da na njih odgovorite:

„Vi ste to oštetili!“ (Fizička oštećenja nakon kupovine)

Ovo je klasičan izgovor. Kupite nešto, dođete kući, a nakon par dana primijetite ogrebotinu ili pukotinu koju niste odmah vidjeli. Trgovac će često reći da je šteta nastala vašom krivicom. Kako se odbraniti?

• Detaljno pregledajte pri kupovini: Uvijek, ali UVIJEK, pregledajte proizvod prije nego što napustite trgovinu. Ako je moguće, snimite ga ili fotografišite.
• „Skriveni nedostaci“: Ako se defekt pojavi u prvih šest mjeseci od kupovine, zakon često pretpostavlja da je postojao i u trenutku kupovine (tzv. „skriveni nedostatak“). Teret dokazivanja da nije tako pada na trgovca, a ne na vas!
• Budite konkretni: Ako tvrdite da je nešto bilo oštećeno, objasnite kada ste to primijetili i da niste odgovorni za to.

„Garancija je istekla!“ (Problem sa rokovima)

Mnogi ljudi brkaju komercijalnu garanciju (onu koju vam trgovac ili proizvođač daje, npr. 1 godina) sa zakonskom odgovornošću za nedostatke. U BiH, Zakon o zaštiti potrošača propisuje da prodavac odgovara za nedostatke na robi koji se pokažu u roku od dvije godine od dana kupovine, bez obzira na komercijalnu garanciju. Ovo je ključna razlika!

• Poznajte svoje pravo: Ukažite trgovcu na zakonsku odgovornost za materijalne nedostatke (često 2 godine). Komercijalna garancija je dodatno pravo, ne zamjena za zakonsko.

„Nemate račun!“ (Nedostatak dokaza o kupovini)

Račun je najlakši dokaz kupovine, ali nije jedini! Ako ste izgubili račun, nemojte odustati.

• Drugi dokazi: Potvrda o plaćanju karticom, izvod iz banke, garantni list sa pečatom trgovca, pa čak i svjedok koji je bio s vama prilikom kupovine, mogu poslužiti kao dokaz.
• Elektronski računi: Mnoge trgovine danas nude i elektronske račune, što olakšava čuvanje dokaza.

„To je normalno trošenje!“ (Kvarovi zbog ‘uobičajenog korištenja’)

Neke stvari se, naravno, troše upotrebom. Međutim, ako se proizvod pokvari mnogo prije očekivanog životnog vijeka, to nije „normalno trošenje“ već materijalni nedostatak.

• Standardi kvaliteta: Proizvod mora imati svojstva koja su potrebna za redovnu upotrebu ili za onu za koju ste ga namijenili (ako je trgovac bio upoznat s tom namjerom).
• Primjer: Ako se đon na cipelama odlijepi nakon mjesec dana nošenja, to nije normalno trošenje za većinu obuće.

„Ne možemo to popraviti/zamijeniti!“ (Ograničenja prava na izbor)

Zakon vam daje redoslijed prava: prvo imate pravo na popravku ili zamjenu, a tek ako to nije moguće ili ne otklanja nedostatak, imate pravo na smanjenje cijene ili povrat novca. Međutim, trgovci često pokušavaju da vam nametnu samo popravku, čak i kada je kvar ozbiljan.

• Vaše pravo izbora: Za značajne nedostatke, vi imate pravo da birate između popravke i zamjene. Ako je nedostatak manji, trgovac može odlučiti. Ako ni popravka ni zamjena nisu moguće ili nisu riješile problem, imate pravo na smanjenje cijene ili raskid ugovora (povrat novca).

Vaša prava su jaka – iskoristite ih!

Kao potrošači, imamo snažna prava, ali ih moramo znati i biti spremni da ih koristimo. Ne dajte se obeshrabriti prvim odbijanjem. Ključ je u informisanosti, dokumentovanju i upornosti. Uvijek svoju reklamaciju uložite pismeno, tražite potvrdu o prijemu, i pratite rokove za odgovor.

Često je najvažnije znati kako pravilno sastaviti i podnijeti žalbu kako bi ona imala težinu i primorala trgovca da postupi po zakonu. Ne dozvolite da vas obeshrabre i da vam uskrate ono što vam zakonski pripada.

Saznajte kako uložiti žalbu.